+34 958 63 01 14 info@velascolawyers.com

Det første man skal gøre, når man har en klage, er at kontakte teleoperatørens klageafdeling eller deres kundeservice. Dette skal gøres indenfor en måned efter at problemet er opstået, eller indenfor en måned efter at man har modtaget regningen, hvis klagen drejer sig om den.

Kunder kan klage til deres operatør på telefon, via internet, med posten eller direkte til selskabets handelskontorer. På alle kontrakter skulle der være anført et telefonnummer til kundeservice, eller der skal være angivet, hvordan man kontakter selskabet, hvis man har en klage. Når en kunde klager over servicen eller en faktura de har modtaget, er operatøren forpligtiget til at oplyse et referencenummer, der verificerer datoen for klagen eller datoen, hvor man har bedt om at få kontrakten annulleret.

Når klagen bliver fremsat på telefon, har kunden ret til at bede om et dokument, som godkender klagen og grunden til klagen. Hvis kunden ikke har modtaget et svar fra operatøren indenfor en måned, eller svaret ikke er tilfredsstillende, kan han gå videre gennem følgende kanaler:

  • Forbrugerrådet: Dette er for  den enkelte kunde. Det er hurtigt, nemt, gratis og frivilligt for dem, der har deres egen regulerings normer. Man kan gå til Forbrugerklagenævnet hvad enten man ved, om operatøren tidligere har været genstand for Klagenævnet eller ej, men hvis de ikke tidligere har været, så vil de ikke være underlagt nu. For at finde ud af om din operatør er omfattet af Klagenævnet kan man se på deres hjemmeside (Instituto Nacional de Consumo).
  • Kontoret for kundeservice vedrørende telekommunikation hører under Industri- Turist og Handelsministeriet : Kunderne kan indgive deres klager til dette kontor, hvis teleoperatøren ikke er underlagt Voldgiftsrådet eller hvis man ønsker at gå direkte hertil uden at henvende sig til Voldgiftsrådet først. Firmakunder går normalt direkte til Voldgiftsrådet.

Fremgangsmåden for at fremlægge disse klager, er følgende:

Til kontoret for Kundeservice vedrørende Telekommunikation.
For at man kan fremsætte en klage til dette kontor, skal man tidligere have klaget til operatøren, som nævnt ovenfor. Tidsfristen for at klage via dette kontor, er tre måneder fra man har modtaget svar på sin klage til operatøren eller ved slutningen af første måned, hvis man ikke har modtaget noget svar. Hvis det drejer sig om en privat kunde (modsat hvis det er en firmakunde)  som har været gennem Voldgiftsrådet indenfor fristen på de tre måneder, og teleoperatøren afviser at være genstand for klagen. Med dette afslag begynder en ny frist på  tre måneder, fra man klager til dette kontor. Kontoret vil behandle og afgøre klager vedrørende specifikke forbrugers rettigheder på teleområdet for fastnet telefoner, mobiler og internetadgang.

Arten af klager som vil blive behandlet omfatter: Utilfredshed med modtagne fakturaer, mangel eller forsinkelse i at fremlægge en kontrakt eller annullering af en kontrakt med din operatør, afvisning af overførelse af nummer, uønsket udvælgelse og uønsket ændring af operaratør eller sammenbrud og afbrydelser i servicen. Når hensigtsmæssige skridt er taget, vil telekommunikationens kundeservice udtale sig. Hvis dette falder ud til kundens fordel, kan det medføre, at de af dine rettigheder der er blevet krænket, bliver gendannet eller det kan medføre tilbagebetaling af beløb, som uretsmæssigt er blevet trukket.. Kontoret har en periode på 6 måneder til at løse problemerne, gældende fra den dag klagen først blev præsenteret for dem. Afgørelsen vil være afslutningen på den administrative proces, men du kan anke beslutningen (recurso contencioso-administrativo)

Klagerne kan afgives skriftligt eller gennem deres hjemmeside. De skriftlige klager skal sendes til Kontoret for Kundeservice eller man kan henvende sig personligt på C/Capitan Haya nr. 41, 28071 Madrid, eller i henhold til art. 38 i lov nr. 30/1992 om  de Juridiske Forordninger for de Offentlige Administrationer og den Fælles Administrative Procedure, hvor det hedder i punkt 4: “ansøgningerne, breve og meddelelser fra borgere til offentlige myndigheder kan præsenteres:

  • Til registret i en hvilken som helst  administrativ organisation, der tilhører den almindelige statsadministration (f.eks regerings delegationer og sub-delegationer) til enhver Administration i en selvstyrende region, eller i hvert lokale administrative kontorer, som er bemyndiget hertil.
  • På postkontoret
  • For de borgere, der har en elektronisk underskrift, kan deres klager og opfølgning af disse, gøres via internettet på hjemmesiden for Telekommunikationens Kundeservice under afsnittet for “Anmeldelser og Klager”’.

Den skriftlige klage skal indeholde:

  • Fuldt navn på den interesserede part eller dennes repræsentant
  • Fuld adresse for meddelelser
  • Anmodningen der bliver gjort sammen med  grunden hertil og forklaring om, hvilke skridt der er taget, vedlagt relevant dokumentation i sagen. Dette kunne være fakturaer eller breve sendt og modtaget tidligere. Ligeledes oplyses om  kommunikation ved tidligere klager til operatøren samt referencenummer, som operatøren er forpligtiget til at opgive.
  • Tid og sted hvor brevet er underskrevet af den pågældende person eller dennes repræsentant.
  • Navn på den organisation der skal behandle klagen. I dette tilfælde skal det være til Stats Sekretariatet for Telekommunikation og Information.

Hvordan man opsiger hos et teleselskab.

Eksempel:

Til lederen af  kundeservicen

Den …..(dato)   20.. kontaktede jeg deres kundeserviceafdeling ved at ringe til……..(telefonnr.) for at anmode om opsigelse at den service, jeg har kontraktet hos dem for …..(den kontraktede ydelse f.eks. fastnet telefon, bredbånd etc)

Efter at have oplyst mine personlige data samt mit telefonnummer, gav operatøren mig mit reference nummer på opsigelsen, hvilket er……

På trods af denne anmodning fremført den……(datoen igen) modtog jeg en faktura fra Dem, og afprøvede linien, blot for at erfare, at den stadig var aktiv.

Derfor anmoder jeg Dem om, at benytte datoen for min opsigelse pr. telefon, og at kontrakten bliver annulleret snarest muligt med virkning indenfor en maximum tidsfrist på 2 arbejdsdage fra den nævnte anmodning, som fastsat i den kongelige anordning 899/2009 af 22 maj 2009.
(Hvis teleselskabet ikke har overholdt kontrakten, forklar grunden og udelad fra “med virkning indenfor maximum to arbejdsdage som etableret i den gældende lovgivning”)

Jeg anmoder ligeledes om annullering af den fejlagtige fremsendte faktura, ligesom en hvilken anden faktura eller beregning af andre beløb, som der kunne komme efter de to dage, hvor opsigelsen skulle have været trådt i kraft.

Hvis man ikke har efterkommet min anmodning  indenfor en måned efter fremlæggelsen af dette brev, vil jeg gå videre med mit krav til Forbruger Voldgiftsretten (Junta Arbitral de Consumo). eller til Stats Sekretariatet for Telekommunikation (Secretaria de Estado de Telecomunicaciones) og til Forbrugerrådgivningskontoret (Sociedad de la Informacion o SETSI)

Jeg er fortsat til deres disposition, hvis yderligere oplysninger er nødvendige.

Med venlig hilsen